La satisfacción del cliente, superando las expectativas

Cuando hablamos de la satisfacción de nuestros clientes, lo hacemos del resultado de comparar la percepción de las bondades y beneficios de nuestros productos en relación con las expectativas creadas por parte del cliente, antes de adquirirlo.

Cuando nuestros clientes deciden adquirir nuestros productos o servicios tienen en mente unas ciertas expectativas sobre la relación valor-beneficios del producto o servicios y al verlas convenientes, deciden comprar. La satisfacción posterior a la compra va a depender principalmente de que se cumplan estas expectativas.

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS

Por ello debemos ser cuidadosos cuando tratamos de influir en las expectativas de los cliente haciéndoles creer algo que no es, pues repercutirá directamente en su satisfacción futura.

¿Cómo forman los clientes sus expectativas?

Principalmente, lo que espera un cliente de un producto va a depender de diversos factores, podríamos destacar:

– Las antiguas experiencias de compra del producto.
– Estímulos comerciales recibidos, como publicidad, el packaging, folletos de ofertas…
– Recomendaciones o información recibida de su entorno, comentarios oidos, etc.
– Reputación de nuestra marca en el mercado.
– Servicios post-venta del producto, como son las garantías o mantenimientos.
– Posibles dudas e incertidumbres por no conocer algunos aspectos del producto ¿cual es su fabricación, origen de los ingredientes, etc…
– Relación del valor de la calidad frente al precio de adquisición.

La calidad como vía para lograr la satisfacción

El uso de la “calidad” puede ayudarnos a mejorar la percepción del cliente, aumentando con ello su satisfacción. ¿Que significa esto? ¿Hacer simplemente un buen producto y caro? No necesariamente, es también cuidar la imagen de marca y las comunicaciones, prestar mucha atención y escuchar a los clientes para mejorar,  gestionar correctamente sus reclamaciones, crear vínculos más cercanos y personales con el cliente, etc. Pues, trabajar la satisfacción es el camino para poder fidelizarlos.

Las ventajas de tener clientes satisfechos

¿Que conseguimos si nuestros clientes están satisfechos? Es obvio que nos interesa que lo estén, algunas de las razones para querer tener a nuestros clientes completamente satisfechos serían:

– Hace que sean más leales a la marca
– Su volumen de compra es superior a la media.
– Son menos sensible a precio.
– Nos prescribe y recomienda favorablemente.
– Es más sencillo que transmita feedback.
– Es más fácil y barato atenderlo porque ya nos conoce.
– Existen muchas posibilidades de fidelizarlo.

imagen: agaumont

3 comentarios
  1. Vicente Ballester
    Vicente Ballester says:

    Las pymes tradicionales se enfrentan al reto de evolucionar hacia modelos de fidelización online para convertir al cliente en un “aliado estratégico”.

    • Manu Bordera
      Manu Bordera says:

      De eso se trata, los clientes siguen prescribiendo y recomendado aquello que les gusta, incluso cuando se trata de algo que han comprado en la panadería de enfrente de su casa.
      Si a esto le sumas que lo publican en redes sociales, donde lo ven todos sus contactos, los negocios locales alcanzan mayor visibilidad, precisamente entre la gente del entorno de su clientes, que son potenciales clientes.

      Antes era solo el “boca a boca” y ahora le añadimos el “muro a muro”

  2. Juan Enrique Acevedo
    Juan Enrique Acevedo says:

    Hoy en día, la recomendación social tiene un gran valor. Le damos mas importancia a lo que nos dicen nuestros amigos (incluso opiniones de terceros que no conocemos de nada) que lo que nos cuentan las marcas (empresas).

    Siempre ha sido fundamental tener al cliente contento, pero hoy en día lo es más… Para ello, hay que tratar de conseguir que el cliente vea sus expectativas satisfechas y, como bien dice Manu, el factor precio no es el único (doy por descontado que ofrecemos un producto/servicio de calidad adecuada). El servicio que le demos, la imagen de marca que percibe de nosotros, el vínculo emocional que podemos llegar a crear… son valores igual de importantes

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