El proceso de venta y sus fases (5): La superación de objeciones

Superar objeciones de una venta

En artículos anteriores hemos comentado como detectar las motivaciones y necesidades del cliente y como argumentar o exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio, en concordancia con esas motivaciones detectadas.

Tras la fase de argumentación, los clientes nos presentarán objeciones, pero debemos de tener en cuenta que una objeción es una oportunidad para cerrar la venta, por este motivo nos encontramos en una fase crucial dentro del proceso de venta.

Los clientes plantean objeciones por diferentes motivos:

  1. Imponerse al vendedor y darse importancia.
  2. Por ampliar información y tranquilizarse.
  3. Justificar la compra o las razones para negarse a comprar.
  4. Oponerse al cambio.

En estos momentos es cuando debemos escuchar hasta el final la objeción del cliente intentando ponernos en su lugar y comprender lo que realmente nos quiere decir. Debemos diferenciar las objeciones falsas (evasivas, pretextos y excusas, prejuicios) de las verdaderas (dudas, mal entendido, desventajas). Ante las objeciones falsas debemos seguir preguntando y extraer más información, pues normalmente detrás de una objeción falsa encontramos enterrada una objeción verdadera.

Fase de superación de objeciones

Una vez detectadas las objeciones el vendedor debe tratarlas de una en una siguiendo unas pautas:

  1. Empatizar con el cliente haciéndole ver que te preocupas por esos mismos puntos.
  2. Reformular la objeción garantiza al cliente que lo has comprendido.
  3. Intentar aclarar si esa objeción es la única que impide realizar la compra.
  4. En ningún caso discutir con el cliente.

Para esto, podemos encontrar una serie de técnicas para tratar las objeciones:

  • Técnica de la respuesta amigable: hace desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas. “exactamente, ¿Por qué me lo pregunta?” “¿Por qué lo dice?”
  • Técnica del Pero: Después de un pero es posible decir todo lo contrario sin ofender. “Aparentemente es así, pero…”
  • Técnica del argumento invisible: se usa para colar un argumento de venta como respuesta a cualquier objeción. “me alegra que me pregunte eso, porque…”
  • Técnica de cortina de humo: decimos que lo consultaremos y le contestaremos mañana. Un buen vendedor contestara al cliente al día siguiente.
  • Técnica de pasa palabra: Intentamos responder lo más tarde posible o cuando nos beneficie “le responderé más adelante”
  • Técnica del “Boomerang”: consiste en devolver la objeción como cierre de venta. Ej.: objeción: necesito la aplicación también en inglés. Respuesta: ¿si le incluyo la aplicación en los dos idiomas me firmaría el proyecto ahora mismo?
  • Técnica de Retorno: El vendedor se despide, da media vuelta para irse  y en el último momento recuerda y dice “perdone se me olvidaba, ¿me permite una pregunta?”. Se utiliza en objeciones fuertes que utilizan los clientes para despedirnos tipo “gracias ya estoy servido”.
  • Técnica de reformulación: consiste en repetir la frase que dice el cliente “perdone si he entendido bien… (Reformulamos)”. Esta técnica produce empatía, al cliente le agrada ser comprendido.

El vendedor que cree firmemente que el producto o servicio que vende satisface las motivaciones o necesidades del cliente y realiza buen tratamiento de las objeciones, marcara la diferencia entre conseguir la venta o no hacerlo. Hemos de tener en cuenta que el cliente tendrá un número limitado objeciones para decirte que no, pero un buen vendedor encontrar un número infinito de argumentos para invalidar esa objeción.

Si hasta aquí, hemos realizado todas las fases de del proceso de venta de forma adecuada el cierre de la venta está garantizado. Seguiremos en el próximo artículo.

imagen: Pete Nowakowski
enlace: El proceso de venta y sus fases (4): Argumentación
enlace: El proceso de venta y sus fases (3): Relación
enlace: El proceso de venta y sus fases (2): Invitación o apertura
enlace: El proceso de venta y sus fases (1): Fase previa

2 comentarios

Trackbacks y pingbacks

  1. […] enlace: El proceso de venta y sus fases (6): El cierre de la venta y los tipos de cierre enlace: El proceso de venta y sus fases (5): La superación de objeciones enlace: El proceso de venta y sus fases (4): Argumentación enlace: El proceso de venta y sus […]

  2. […] Gareth _Williams enlace: El proceso de venta y sus fases (5): La superación de objeciones enlace: El proceso de venta y sus fases (4): Argumentación enlace: El proceso de venta y sus […]

Los comentarios están desactivados.