A menudo, los que nos dedicamos a actividades orientadas al cliente destacamos tanto la atención, como el servicio adecuado a éste, como dos de los pilares básicos y fundamentales en nuestra relación con ellos. Sin embargo, y hablo en primera persona, no es muy frecuente encontrarse en el lado del cliente y la satisfacción que nosotros mismos tratamos de provocar en ellos.
Me explicaré con una situación en la que me he encontrado recientemente:
Experiencia en primera persona: Depositando la confianza
El pasado mes de noviembre, y como consecuencia de las fechas a las que nos acercábamos, fui a un centro comercial de mi ciudad de reconocido prestigio y grandísima expansión en todo el país, con el propósito de comprar o en su defecto reservar, un artículo tecnológico concreto, que serviría como regalo de navidades a un familiar. Como ya suponía, dado que el modelo en cuestión era de reciente aparición, no estaba en stock y ante esta circunstancia, el personal del departamento correspondiente me indica que no habría problemas porque con toda probabilidad habría existencias de cara a Navidad, con lo que me tomaron los datos de contacto para realizar la reserva e informarme convenientemente llegado el momento.
Experiencia en primera persona: Perdiendo la confianza
Transcurren las semanas, con dos llamadas mías por medio y me indican que no ha habido entrada de este artículo concreto, pero que estuviera tranquilo que con seguridad entrarían varias unidades y como tenía la reserva correspondiente, no me quedaría sin ello.
Finalmente, el pasado sábado 19 de diciembre, me pongo en contacto de nuevo con el personal del departamento del centro comercial en cuestión y para mi sorpresa, me indican que ni ha entrado ni seguramente entrará el artículo reservado a tiempo.
Desesperado por no haber podido conseguir comprar el artículo, contacto con los dos centros oficiales más cercanos (también de reconocido prestigio y con muchísima expansión), uno en Alicante y otro en Murcia. En el primero me dicen que este articulo y modelo concreto no lo tienen, consultan en el momento las entradas pendientes y me confirman que no entrará; me indican entonces que llame a la otra tienda oficial para que pregunte si allí lo tienen y me facilitan amablemente el número de teléfono.
Experiencia en primera persona: Una nueva esperanza
Realizo la llamada y me confirman que existen varias unidades en stock y de forma muy correcta y clara me indican que no puedo realizar reserva telefónica pero si a través de la web del establecimiento o personándome directamente en la tienda, opción que decido elegir. Cuando llego por la tarde al establecimiento, me encuentro con una imagen que me bajó directamente la moral, al ver en la tienda a no menos de 200 personas, probando aparatos, haciendo preguntas, etc. en definitiva, lo que tienen que hacer, y pensé que de allí no saldría en las próximas 2 horas y veríamos si con el articulo deseado o no.
Sin embargo y como de la nada, aparece una señorita muy amable, que me hace la típica pregunta de “que desea el señor?” y cual era mi nombre, le explico lo que necesito y consultando una tableta que llevaba consigo, me dice que esperara 2 minutos en una mesa en concreto que venía a atenderme un consultor. Tendría que haber cronometrado el tiempo la verdad, pero estoy seguro que no llegó a 2 minutos, la señorita se dirige a mí por mi nombre, me repite palabra a palabra las características del artículo que quería y me pide por favor que le acompañe a determinada zona del establecimiento donde prácticamente al mismo momento que llegábamos, aparecía un compañero suyo con el paquete. Comprobamos que era correcto y realicé el pago correspondiente.
Salí del establecimiento con un sentimiento de satisfacción enorme, en primer lugar por haber conseguido el anhelado artículo y en segundo lugar, no por ello menos importante, con una sensación de bienestar inmenso por el trato recibido, entramos en un establecimiento atestado de gente y en menos de 10 minutos, sí, 10 minutos, tenía el asunto resuelto.
La atención al cliente por bandera
Esto bien podría ser un artículo de denuncia ante un comportamiento nada profesional, a mi modo entender, del primer establecimiento con respecto al segundo, al contrario, lo escribo para ensalzar el buen servicio y atención del segundo.
Situaciones como estas refuerzan mi convencimiento de que la atención al cliente es básica en nuestra actividad profesional y/o empresarial.
Y por último una aclaración, he preferido omitir el nombre de los establecimientos y del artículo, porque lo que realmente importaba y quería transmitir era lo ocurrido y mis sensaciones hacia ello, aunque no hace falta pensar mucho, para saber de qué y quienes se trata.
Buenas tardes!
Yo también creo que la atención y servicio al cliente es fundamental!. En mi país sucede con mucha frecuencia que los empleados de un establecimiento cualquiera no tienen ningún respeto por el tiempo de los clientes y cuando le haces preguntas acerca del bien o servicio que quieres adquirir, el grado de conocimiento que tienen es muy pobre, con lo cual te sientes muy decepcionado.
Saludos y gracias por su excelente artículo!