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Un poco de teoría

Como se incluye en el manual de competencias de @clavei, la orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos 3 requisitos:

  • Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
  • Detectamos las necesidades  y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
  • Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos su satisfacción.

Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes….) sin embargo la más importante con diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, no podremos decir que estamos orientados al cliente.

Una experiencia

Podríamos incluir múltiples ejemplos de experiencias sobre orientación al cliente, yo dejo una que me ha ocurrido recientemente:
Hace poco realicé una compra navideña en una plataforma online. El pedido lo realicé el lunes 17 de diciembre por la noche,  marqué la opción de urgente para recibir el pedido antes de 48 horas. Al realizar el pago recibí un email en el que se indicaba que estaría informada en todo momento del proceso en el que se encontraba mi pedido a través de SMS. No recibí ningún SMS informando de la situación del pedido, con lo que el día 20 de diciembre, envié un correo a esta plataforma indicándoles que si no me informaban de la situación del pedido les devolvería el recibo. La contestación fue la siguiente:

Atender a las reclamaciones de los clientes

Tras agradecerles la pronta gestión me reenviaron este correo:
Atención al cliente
Para finalizar recibí el siguiente email automático para valorar mi satisfacción:
Cliente satisfecho
Por supuesto que cumplimenté mi experiencia como satisfactoria y sobre todo tras descubrir que no recibí los SMS por problemas con mi móvil, sin que tuviera nada que ver la plataforma online.
Resumiendo, todos los productos y servicios por muy buenos que sean no están exentos de tener incidencias  propias o generadas por el cliente. En estos momentos críticos es fundamental la orientación al cliente, detectar la necesidad, satisfacerla  y medir su satisfacción con el servicio ofrecido. Cuando tienes una incidencia y se resuelve de esta manera sin duda volverás a realizar una compra al proveedor.
¿Cuál es tu experiencia? Comparte con nosotros alguna experiencia sobre orientación al cliente. Para ello es fundamental contar con herramientas tecnológicas como ClaveiCRM que nos permitan gestionar las relaciones con los clientes y optimizar cada contacto con los mismos.

Nueva llamada a la acción
imagen: WolfS♡ul

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