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Actualizado.- 05.08.2019

La orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos 3 requisitos:

  1. Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
  2. Detectamos las necesidades  y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas.
  3. Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos su satisfacción.

¿Qué es la Orientación al cliente?

Estar orientado al cliente es básicamente poner al cliente y su experiencia en el centro de nuestra estrategia, lo que también se llama Customer Centric. Pero no a todos los clientes por igual, si no a aquellos clientes más valiosos tanto por su segmentación actual como por su potencialidad.

Y aquí introducimos el concepto FlyWheel o ciclo basado en el cliente cuyo objetivo es explosionar el típico embudo de ventas y marketing en el que el cliente es el resultado del embudo. En el FlyWheel el cliente es un factor más de ese embudo de ventas, de hecho, es el centro, puesto que estaremos de acuerdo que, a día de hoy, los clientes satisfechos, son una de las fuerzas de ventas más importantes con los que cuenta una empresa.

Por lo tanto, pasamos de un embudo a un ciclo en el que el cliente está en el centro del proceso. El éxito de los clientes es lo que hace crecer realmente a las empresas proveedoras. Las experiencias de otros clientes, las opiniones en Redes Sociales, las recomendaciones en general, son en gran medida lo que nos hace decantarnos por una empresa u otra.

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Fuente: HubSpot.

El termino FryWheel acuñado por Hubspot funciona a través de 3 conceptos la rapidez de giro, la cantidad de fricción y el tamaño:

  1. Velocidad: Para aumentar la velocidad tendremos que invertir en las áreas con mayor impacto. Por ejemplo, no solo en la fase de atracción sino también en la fase de Deleite del cliente o experiencia del cliente.
  2. Fricción: Reducir las fricciones que ralentizan esa velocidad, que pueden venir por reclamaciones de clientes, por equipos no alineados con objetivos diferente o por tareas manuales que nos hacen perder tiempo sin tener el foco en el cliente.
  3. Tamaño: Cuando más velocidad y menos fricciones tengamos, incorporaremos más clientes en la rueda y además los clientes fidelizados pesarán más con lo que la rueda crecerá.

Son muchos los factores de lo que depende estar orientado al cliente, pero el más importante sin duda es como la cultura de servicio esté implantada en la empresa y sobre todo comunicada y vivida por nuestro equipo. Si nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, será complicada esta orientación al cliente.

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Una experiencia

Podríamos incluir múltiples ejemplos de experiencias sobre orientación al cliente, yo dejo una que me ha ocurrido recientemente:

Realicé una compra navideña en una plataforma online. El pedido lo realicé el lunes 17 de diciembre por la noche, marqué la opción de urgente para recibir el pedido antes de 48 horas. Al realizar el pago recibí un email en el que se indicaba que estaría informada en todo momento del proceso en el que se encontraba mi pedido a través de SMS. No recibí ningún SMS informando de la situación del pedido, con lo que el día 20 de diciembre, envié un correo a esta plataforma indicándoles que si no me informaban de la situación del pedido les devolvería el recibo. La contestación fue la siguiente:

customer-centric-ejemplo

Tras agradecerles la pronta gestión me reenviaron este correo:
Atención al cliente
Para finalizar recibí el siguiente email automático para valorar mi satisfacción:

Cliente satisfecho
Por supuesto que cumplimenté mi experiencia como satisfactoria y sobre todo tras descubrir que no recibí los SMS por problemas con mi móvil, sin que tuviera nada que ver la plataforma online.

Resumiendo, todos los productos y servicios por muy buenos que sean no están exentos de tener incidencias propias o generadas por el cliente. En estos momentos críticos es fundamental la orientación al cliente, detectar la necesidad, satisfacerla y medir su satisfacción con el servicio ofrecido. Cuando tienes una incidencia y se resuelve de esta manera sin duda volverás a realizar una compra al proveedor y por supuesto recomendarlo a conocidos y amigos.

Si estás interesado en este tema te recomiendo esta lectura sobre customer centric companies: Artículo, ¡Aquí!

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imagen: WolfS♡ul
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