Actualizado.- 05.08.2019
Existen diferentes herramientas y técnicas que nos ayudan a mejorar el diseño del servicio en nuestras empresas. Hoy vamos a explicar qué puede aportar esta herramienta basada en el visual thinking.
Esta herramienta nos permite de manera visual conceptualizar el proceso por el que fluye el servicio, identificando aquellos puntos a mejorar para conseguir una experiencia óptima del servicio por parte de nuestros usuarios.
Marketing Inbound y Herramienta Blueprint
Antes de profundizar en la herramienta Blueprint me gustaría poner en valor la vinculación de esta herramienta con la metodología Inbound, tan presente y necesaria hoy en día para captar leads, interactuar con ellos, convertirlos en clientes y deleitar a nuestros clientes para fidelizarlos.
Esta responsabilidad de atraer no es solo función de marketing, al igual que interactuar no es sólo responsabilidad de ventas o deleitar no es responsabilidad exclusiva del área de servicio. Toda la empresa tiene y debe estar enfocada en atraer, interactuar y deleitar al cliente y aquí entra en juego el concepto de Experiencia de Cliente.
La metodología Inbound da especial relevancia a la experiencia de usuario y al viaje del comprador. Dos conceptos complementarios, pero diferentes.
El viaje del comprador depende del propio comprador. Nosotros como empresa le ofrecemos información para acompañarle en este viaje hasta que se convierte en cliente, ayudándole y acompañándole. Este Buyer Journey está estructurado normalmente en tres fases:
- Fase Descubrimiento: Nuestro Buyer Persona sabe que tiene un problema, pero aún no le ha puesto nombre. Por ejemplo, una problemática podría ser que su web no genera oportunidades de negocio.
- Fase Consideración: En esta fase el cliente empieza a indagar en soluciones que podrían dar respuesta a su problema. ¿Qué es el SEO y como puede ayudar a la generación de Leads? ¿Qué es el Marketing Inbound y cómo puede ayudar a mi empresa?
- Fase Decisión: En esta fase el cliente ya está buscando producto o comparativas que den solución a esa problemática identificada.
Sin embargo, la Experiencia del Cliente la construye la propia empresa para que este viaje que el comprador está recorriendo sea lo más usable y enfocado posible hasta que se convierte en nuestro cliente y después de ser cliente. Esta Experiencia de Cliente no solo está relacionada con nuestra Web o aplicación (en este caso estaríamos hablando de Experiencia de Usuario), sino con todos los canales y soluciones dentro de la misma marca. Tanto la experiencia de usuario como la experiencia de cliente forman parte del Diseño del Servicio que serán puntos a tener en cuenta durante todo este proceso de análisis por el que fluye el servicio.
En este análisis del servicio la herramienta BluePrint identifica dos áreas:
- OnStage: Todas aquellas actividades que realiza nuestro equipo visibles para nuestro cliente.
- BackStage: Todas las actividades que realiza nuestro equipo para la prestación del servicio y que nuestro cliente no visualiza.
Basándonos en esta premisa, los componentes del BluePrint serían los siguientes:
- Evidencia física: Evidencias físicas que rodean la prestación del soporte (mobiliario, comunicaciones, salas de espera, folletos, guías, etc.)
- Acciones del cliente: Todo aquello que hace el cliente (llamada a centralita, consulta a través de la web, entrada a la tienda, etc.)
- Acciones visibles del empleado: Puntos de contacto entre nuestro equipo y el cliente.
- Acciones invisibles del empleado: Acciones que realiza nuestro equipo en el BackStage no visibles por el cliente.
- Procesos de soporte: Herramientas necesarias no visibles para la prestación del soporte.
¿Cómo mejorar el servicio?
A la hora de realizar el BluePrint es fundamental:
- Preguntar y Observar . Debemos conocer cómo nuestros empleados prestan el servicio y cómo nuestros clientes hacen uso del mismo. Debemos preguntar a nuestro empleado ¿Cómo presta el servicio? y a nuestro cliente ¿Cómo utiliza el Servicio? ¡Nos encontraremos con muchas sorpresas!
- Desarrollar nuestro Blueprint.
- Identificar los puntos de mejora.
- Realizar una Sesión de creatividad para trabajar estos puntos a mejorar con un equipo multidisciplinar que pueda aportar visiones diferentes. Si podemos invitar a algún cliente en esta fase nos aportará una información valiosísima sobre su experiencia del servicio.
- Apoyarnos en la tecnología a nuestra disposición para mejorar la experiencia de nuestro cliente. Ya no hablo de tener el mejor ERP para la gestión del servicio, o la mejor herramienta de inbound que facilite una gestión y visión 360 de nuestros clientes, sino simplemente empezar con una buena Web, usable, responsive y que permita a tu cliente tener una primera experiencia de cliente positiva.
El broche de oro a todos esto es marcarnos a fuego el Customer Centric como estrategia para crear una experiencia de cliente memorable, pero de esto ya te hablo en el siguiente artículo: Artículo, ¡Aquí!
Algunos links de interés: Ejemplo servicio urgencias Información sobre la herramienta Blueprint Diseño de Servicios Imagen de: https://www.flickr.com/photos/usoceangov/ NOAA's National Ocean Service
Directora de desarrollo de nuevo negocio y CMO en Clavei. Buscando Nuevos Partners que quieran unirse a nuestro proyecto | Software ERP | Software Gestión.
Su formación se vincula al mundo del marketing con las siguientes titulaciones:
– Master en Marketing Digital, por Fundesem.
– Master en Dirección de Comercial y de marketing, especialización en estrategia e innovación, por Fundesem.
– Master en Comercio electrónico y marketing digital por la Universidad Miguel Hernández.
– Licenciada en Publicidad y RRPP por la universidad Cardenal Herrera-CEU.
Rosa se define como una persona positiva, constante y comprometida con sus sueños e ilusiones. Aprendiendo y experimentando cada minuto para salir de su círculo de confort con mucho esfuerzo.
Una de las frases que más inspiran a Rosa:
“Todo lo que somos surge con nuestros pensamientos. Con nuestros pensamientos construimos el mundo. Habla o actúa con mente pura y la felicidad te seguirá como tú misma sombra, inseparable”. Buddha Dhammapada.
Muchas gracias por tu comentario Fernando.
Gracias por el post! me fue muy útil para comprender el concepto Blueprint que estaba necesitando.
Buen día estimada Rosa,
Te felicito por el post, tiene los puntos claves para poder entender de forma básica el diseño de blueprint. Te escribo desde Quito, Ecuador y quisiera saber si tienes basta experiencia en el tema de Blueprint.
Además quiero saber si talvez conoces de algún sitio web en el que pueda encontar documentación más amplia sobre el tema, ya que trabajo en todo lo referente a Procesos, pero estamos empezando a ver la necesidad de la implementación de diseño de servicios.
Dejo mi correo para cualquier comentario.
de antemano te agradezco por tu ayuda.
saludos
Rubén