Diseño de Servicios ¿Qué es el BluePrint y para qué sirve?

Existen diferentes herramientas y técnicas que nos ayudan a mejorar el diseño del servicio en nuestras empresas. Hoy vamos a explicar qué puede aportar esta herramienta basada en el visual thinking.

Esta herramienta nos permite de manera visual conceptualizar el proceso por el que  fluye el servicio, identificando aquellos puntos a mejorar para conseguir una experiencia óptima del servicio por parte de nuestros usuarios.

La herramienta identifica dos áreas:

OnStage: Todas aquellas actividades que realiza nuestro equipo visibles para nuestro cliente.

BackStage: Todas las actividades que realiza nuestro equipo para la prestación del servicio y que nuestro cliente no visualiza.

Basándonos en esta premisa, los componentes del BluePrint serían los siguientes:

Evidencia física: Evidencias físicas que rodean la prestación del soporte (mobiliario, comunicaciones, salas de espera, folletos, guías….)
Acciones del cliente: Todo aquello que hace el cliente (llamada a centralita, consulta a través de la web, entrada a la tienda…)
Acciones visibles del empleado: Puntos de contacto entre nuestro equipo y el cliente
Acciones invisibles del empleado Acciones que realiza nuestro equipo en el BackStage no visibles por el cliente
Procesos de soporte Herramientas necesarias no visibles para la prestación del soporte.

 

Como mejorar el servicio

Como mejorar el servicio

A la hora de realizar el BluePrint es fundamental:

  1. Preguntar y Observar . Debemos conocer cómo nuestros empleados  prestan el servicio y cómo nuestros clientes hacen uso del mismo. Debemos preguntar a nuestro empleado ¿Cómo presta el servicio?  y a nuestro cliente ¿Cómo utiliza el Servicio?  ¡Nos encontraremos con muchas sorpresas!
  2. Desarrollar nuestro Blueprint.
  3. Identificar los puntos de mejora.
  4. Realizar una Sesión de creatividad para trabajar estos puntos a mejorar con un equipo multidisciplinar que pueda aportar visiones diferentes. Si podemos invitar a algún cliente en esta fase nos aportará una información valiosísima sobre su experiencia del servicio.
  5. Apoyarnos en herramientas de Software que faciliten la prestación del servicio. Os dejo algunas desarrolladas por Clavei por si son de vuestro interés ClaveiSat (App para la gestión móvil del equipo del servicio técnico SAT) ClaveiGes (Erp focalizado en empresas del sector servicios como módulo de llamadas, tareas, partes de trabajo) que nos permitan optimizar y mejorar la experiencia del cliente.

Algunos links de interés:

Ejemplo servicio urgencias

Información sobre la herramienta Blueprint

Diseño de Servicios

Imagen de:  https://www.flickr.com/photos/usoceangov/   NOAA’s National Ocean Service

Sobre Rosa Giménez

Rosa ha cumplido 10 años formando parte de Clavei , desempeñado su función de Responsable de marketing.

Su formación se vincula al mundo del marketing con las siguientes titulaciones:
– Master en Dirección de Comercial y de marketing, especialización en estrategia e innovación, por Fundesem.
– Master en Comercio electrónico y marketing digital por la Universidad Miguel Hernández.
– Licenciada en Publicidad y RRPP por la universidad Cardenal Herrera-CEU.

Rosa se define como una persona positiva, constante y comprometida con sus sueños e ilusiones. Aprendiendo y experimentando cada minuto para salir de su círculo de confort con mucho esfuerzo.

Una de las frases que más inspiran a Rosa:
“Todo lo que somos surge con nuestros pensamientos. Con nuestros pensamientos construimos el mundo. Habla o actúa con mente pura y la felicidad te seguirá como tú misma sombra, inseparable”. Buddha Dhammapada.

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1 comentario
  1. Rubén Ortega
    Rubén Ortega says:

    Buen día estimada Rosa,
    Te felicito por el post, tiene los puntos claves para poder entender de forma básica el diseño de blueprint. Te escribo desde Quito, Ecuador y quisiera saber si tienes basta experiencia en el tema de Blueprint.
    Además quiero saber si talvez conoces de algún sitio web en el que pueda encontar documentación más amplia sobre el tema, ya que trabajo en todo lo referente a Procesos, pero estamos empezando a ver la necesidad de la implementación de diseño de servicios.
    Dejo mi correo para cualquier comentario.
    de antemano te agradezco por tu ayuda.

    saludos
    Rubén

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