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Existen diferentes herramientas y técnicas que nos ayudan a mejorar el diseño del servicio en nuestras empresas. Hoy vamos a explicar qué puede aportar esta herramienta basada en el visual thinking.
Esta herramienta nos permite de manera visual conceptualizar el proceso por el que  fluye el servicio, identificando aquellos puntos a mejorar para conseguir una experiencia óptima del servicio por parte de nuestros usuarios.

La herramienta identifica dos áreas:
OnStage: Todas aquellas actividades que realiza nuestro equipo visibles para nuestro cliente.
BackStage: Todas las actividades que realiza nuestro equipo para la prestación del servicio y que nuestro cliente no visualiza.
Basándonos en esta premisa, los componentes del BluePrint serían los siguientes:

Evidencia física: Evidencias físicas que rodean la prestación del soporte (mobiliario, comunicaciones, salas de espera, folletos, guías….)
Acciones del cliente: Todo aquello que hace el cliente (llamada a centralita, consulta a través de la web, entrada a la tienda…)
Acciones visibles del empleado: Puntos de contacto entre nuestro equipo y el cliente
Acciones invisibles del empleado Acciones que realiza nuestro equipo en el BackStage no visibles por el cliente
Procesos de soporte Herramientas necesarias no visibles para la prestación del soporte.

 

Como mejorar el servicio

Como mejorar el servicio

A la hora de realizar el BluePrint es fundamental:

  1. Preguntar y Observar . Debemos conocer cómo nuestros empleados  prestan el servicio y cómo nuestros clientes hacen uso del mismo. Debemos preguntar a nuestro empleado ¿Cómo presta el servicio?  y a nuestro cliente ¿Cómo utiliza el Servicio?  ¡Nos encontraremos con muchas sorpresas!
  2. Desarrollar nuestro Blueprint.
  3. Identificar los puntos de mejora.
  4. Realizar una Sesión de creatividad para trabajar estos puntos a mejorar con un equipo multidisciplinar que pueda aportar visiones diferentes. Si podemos invitar a algún cliente en esta fase nos aportará una información valiosísima sobre su experiencia del servicio.
  5. Apoyarnos en herramientas de Software que faciliten la prestación del servicio. Os dejo algunas desarrolladas por Clavei por si son de vuestro interés ClaveiSat (App para la gestión móvil del equipo del servicio técnico SAT) ClaveiGes (Erp focalizado en empresas del sector servicios como módulo de llamadas, tareas, partes de trabajo) que nos permitan optimizar y mejorar la experiencia del cliente.

Nueva llamada a la acción

Algunos links de interés:
Ejemplo servicio urgencias
Información sobre la herramienta Blueprint
Diseño de Servicios
Imagen de:  https://www.flickr.com/photos/usoceangov/   NOAA’s National Ocean Service

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