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Una parte fundamental del día a día de nuestra empresa se basa en poder correctamente gestionar las reclamaciones que provienen tanto de clientes como de proveedores.

Sea el tipo de empresa que sea la que estamos gestionando nuestro principal objetivo es el de conocer los actuales o futuros clientes que podamos llegar a tener. Nuestro producto debe ir enfocado a satisfacer sus necesidades y por lo tanto una tarea fundamental debe ser conocer los posibles obstáculos que puedan surgir de cara a su satisfacción y tratarlos de la mejor manera posible para darles solución e intentar que estas reclamaciones no vuelvan a surgir en un futuro.

El primer paso (y más obvio) es el recoger esa reclamación y anotarla para poder gestionarla de manera correcta. Lo mejor sería disponer de un software que nos ayude a archivarla de forma clara y ordenada. Se debe intentar recepcionar esa reclamación con toda la información disponible.

Una vez documentada debe ser estudiada para aclarar el motivo de la misma. Intentar ver esas posibles causas y estudiar la forma de poder solucionarlas. Es importante que se intente no dar una solución rápida y temporal a dicha reclamación. La solución que debe perseguirse es una que permita que no vuelva a suceder la incidencia o el motivo que ha causado dicha reclamación.

Dependiendo de cuál sea el carácter de la reclamación la forma de gestionarla puede variar y las posibles soluciones también serán muy diferentes. En algunos casos bastará con aplicar una nueva norma al sistema de trabajo, en otros será añadir o modificar algún proceso a nuestro sistema de producción para mejorar nuestro producto, en otros casos puede tratarse de un factor humano, etc. Pero en todos los casos se debe documentar cual ha sido dicha solución e incorporarla a nuestro sistema de calidad para evitar posibles casos similares.

Una vez documentada, localizado el problema y encontrada la solución, se debe poner en marcha y en la medida de lo posible hacer un seguimiento para confirmar con el cliente que ya está todo correcto y que la reclamación se pueda dar como finalizada. Este punto es importante ya que ayuda, no solo a mejorar nuestro producto y servicio de cara a nuestros clientes, sino también a fidelizarlos al poder comprobar por ellos mismos que sus quejas son revisadas y se les da una solución, no caen en saco roto.

Puede darse el caso que el motivo de una reclamación no provenga de nuestra empresa, incluso que una vez analizada no sea tal y no se le pueda dar una solución concreta a nuestro cliente, al no estar en nuestras manos. Pero es importante hacérselo llegar al cliente, documentar y razonar con él todo el proceso que se ha seguido hasta llegar a esa conclusión.

Si enfocamos estas mismas cuestiones sobre nuestros proveedores veremos que los pasos a seguir deberían ser los mismos. Ya no se trata tan solo de mantener una buena relación con ellos, cualquier incidencia que pueda surgir puede acarrear problemas en nuestros productos y en el servicio que prestamos a nuestros clientes.

Es muy importante, para la correcta gestión de las reclamaciones, disponer de una ERP que permita tener integrado todos nuestros procesos de gestión y que nos ayude de forma rápida y eficaz a recabar información. Y destacamos los siguientes puntos:

  • A nivel de almacén, debemos poder controlar el stock de todas nuestras materias primas y productos terminados con el objetivo de evitar roturas de stock (con el consecuente retraso en la fecha de servicio y la más que posible reclamación del cliente).

 

  • A nivel de producción se puede gestionar de forma ágil las faltas (para reponer los materiales y fabricar el producto lo antes posible), el control de fechas en la producción (por parte de nuestros operarios o de talleres externos).

Será posible ver si en algún proceso de nuestro día a día se produce algún cuello de botella, se producen roturas en algún punto concreto o demoras de cualquier tipo. Llevar un control preciso de los materiales necesarios, las deficiencias de los materiales, las fechas de entrega de nuestros proveedores, hacer un seguimiento de las anulaciones sufridas por su parte, diferencias de precio, etc.

 

  • En cuanto a facturación que el sistema nos permita gestionar de forma sencilla las devoluciones, y clasificar los artículos en “taras” o por el contrario que pasen al almacén como nuevo disponible para la venta.

Son sólo algunos ejemplos para destacar la importancia de que nuestros sistemas informáticos nos faciliten las herramientas necesarias para gestionar a su vez el Sistema de Calidad.

Como última reflexión hay que tener en cuenta que no se debe ver una reclamación como un problema a solucionar o una queja por parte de nuestros clientes o proveedores. Se debe ver como una oportunidad de mejora y debemos esforzarnos para sacar el máximo provecho a las mismas.

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Gustavo es consultor informático del departamento de Industria. Es un apasionado del cine y de las series de televisión. Tanto es así que necesitaría 2 vidas para ver todo lo que tiene pendiente.

La frase que mejor lo define es: “Los dos guerreros más poderosos son la paciencia y el tiempo.”

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