por Ariel Zapata | Ene 21, 2020 | Comercio Electrónico
Finalizamos nuestra serie de artículos dedicados a la usabilidad de nuestra tienda online, haciendo mención a algunas técnicas y herramientas que son realmente útiles a la hora de analizar la propia tienda online y sacar conclusiones para implementar mejoras en la misma.
Pruebas A/B
Debemos tener claro que lo que funciona para una compañía puede no funcionar para otra, y más allá de eso, lo que nos ha funcionado un tiempo atrás, puede que ya no nos funcione hoy. Una metodología clave en esto de mejorar la usabilidad web de un ecommerce, es la de las pruebas A/B o test A/B (en inglés «A/B testing», «bucket tests» o «split-run testing»). Básicamente, se trata de probar dos conceptos diferentes simultáneamente en nuestra tienda, con muestras de prueba aleatorias, es decir, comportamientos de usuario escogidos al azar. En otras palabras, dos versiones de una página web o de una determinada funcionalidad (o incluso simplemente versiones diferentes de colores, botones o tipografías), se enfrentan entre sí para determinar cuál funciona mejor. ¡Esta herramienta resulta imprescindible! Podemos medir los comportamientos del usuario y tomar decisiones en base a ellos, como si convierte mejor o peor un botón según su color, tamaño, ubicación dentro de la página, etc., por citar un ejemplo sencillo, pero su potencial es infinitamente mayor, ¡podríamos probar el sitio entero si quisiéramos!
Entre otras, algunas soluciones que nos pueden ayudar con estos menesteres son:
Mapas de calor
Los mapas de calor (heat maps) son una forma efectiva de comprender el comportamiento y la actividad de los visitantes del sitio. Con informes estadísticos detallados de mapas de calor, es más fácil ubicar los puntos calientes o las áreas con la máxima actividad del usuario, áreas muertas, áreas con baja o nula frecuencia de acceso y cuellos de botella que están causando problemas en las tasas de conversión. Además, también ayudan a proporcionar información crucial sobre el hábito de compra del visitante, el interés y la elección de productos dentro de la tienda de comercio electrónico.
Con la ayuda de mapas de desplazamiento de calor, ahora es más fácil rastrear el movimiento del usuario a través de diferentes páginas. También ayudan a analizar el tráfico de usuario dentro de la tienda y hasta qué punto los usuarios se desplazan por una página en particular. Asimismo, gracias a los informes estadísticos de los mapas de calor, ahora es más fácil mejorar las funciones de navegación de una tienda online y aumentar el tráfico de visitas.
A tal efecto, algunas soluciones que nos pueden ayudar en ésta ardua tarea de buscar mejoras en la usabilidad web son:
Que rollo parece todo esto ¿no? Pues sí, al final descubres que lograr tener un «buen» e-commerce no es tarea de una tarde, ni de dos ni de tres. Incluso teniendo todos los demás temas de tu tienda online en orden, que no es poco, quizás la diferencia entre vender y no vender, o vender poco y vender mucho, esté dada por la suma de pequeños matices que le puedes aportar aplicando adecuadamente los conceptos de usabilidad web. No importa cuánto gastemos en publicidad y el esfuerzo que pongamos en acciones de email marketing y demás, si nuestra tienda virtual es incómoda de usar, no esperemos grandes cifras de ventas.
No hay que perder de vista que la usabilidad web también afecta al SEO, por tanto, si logramos mejorarla día a día, podremos reducir las tasas de rebote y aumentar las tasas de conversión. Todas estas son señales para Google de que nuestra tienda online funciona como debería, y podría resultar en una clasificación más alta dentro de las SERPs.
Y como esto da para muuucho más, en próximas entregas volveremos a hablar de la usabilidad web enfocada a las tiendas virtuales (comercio electrónico o ecommerce).
¿Te interesa la Usabilidad Web (UX)? A continuación, más artículos sobre este tema:
por Ariel Zapata | Ene 21, 2020 | Comercio Electrónico
Continuamos con nuestra serie de artículos dedicados a la UX o usabilidad web. En nuestra entrega anterior, delimitamos que es la usabilidad web y comentamos algunos conceptos interesantes que sin duda nos dejan más claro de qué estamos hablando cuando nos referimos a usabilidad web.
Elementos que mejoran la usabilidad de un ecommerce
En nuestra entrega de hoy, vamos a revisar algunos elementos fundamentales de usabilidad a tener presentes en cualquier tienda online. Elementos que, si optimizamos bien, ayudarán a los usuarios a realizar aquello que desean en nuestra tienda online y a nosotros a incrementar nuestras tasas de conversión.
Buscador interno
Un buen buscador, que sea simple de usar y efectivo en sus resultados, es quizás una de las herramientas fundamentales que debe tener tu tienda online, si tienes una cantidad considerable de productos/referencias que ofrecer. Debemos tener en cuenta que una buena parte de usuarios que compran en Internet, no se tomarán mucho tiempo en tu tienda, con suerte harán una búsqueda, y si no encuentran el producto que buscan, lo más seguro es que cierren esa pestaña del navegador y pasen a la siguiente tienda, difícilmente vayan a reformular la búsqueda para seguir intentándolo. Y quizás el producto que buscaban estaba dentro del catálogo de tu tienda, pero no han podido dar con él porque falló el buscador, con lo cual, como si no lo hubieras tenido al producto, etc.
Implementar un buscador en tu tienda que cuente con la funcionalidad de autocompletar, al estilo de la funcionalidad que utiliza Google, por ejemplo, para ayudar al usuario con sus frases o cadenas de búsqueda, puede marcar la diferencia. Esta importante funcionalidad, no solo hace que sea más fácil para los visitantes encontrar lo que están buscando, sino que también les brinda un potencial de ventas horizontales al sugerir cosas dentro del ámbito de lo que están buscando.
Página de inicio o home
No todos los compradores ingresan a un sitio a través de la página de inicio o home, pero, para aquellos que lo hacen, esta página es la carta de presentación de tu tienda, por tanto, debería explicar de manera clara y efectiva qué vende y en qué se diferencia de sus competidores. Asimismo, debería exponer las principales ofertas de productos y permitir a los usuarios comenzar a comprar desde el minuto cero.
Si bien esta recomendación puede parecer sencilla, nos encontramos muy a menudo con páginas de inicio demasiado abarrotadas, donde las ofertas y/o productos más representativos de la tienda, se diluyen, se pierden entre la multitud de elementos que la componen. La página de inicio es para un sitio web lo que un escaparate es para una tienda física: cuantos más elementos se amontonan en el escaparate, menor es el valor general percibido (más desorden a menudo significa menor calidad). En definitiva, si deseamos captar la atención de nuestros potenciales clientes, deberíamos asegurarnos de que los elementos del «escaparate virtual» sean una buena representación de lo que está disponible dentro de la tienda.
Menú
La complejidad perjudica las conversiones. Los clics y menús excesivos o la aparente interminable categorización de productos son factores molestos para los compradores. Pero ¿¡cómo hacemos mejoramos esto!? Tenemos que lograr que nuestros menús y opciones de navegación sean simples e intuitivos. Decirlo es fácil, pero hacerlo…
Intentemos limitar los menús para que tengan entre tres y siete encabezados (u opciones de menú principal) y uno o dos subniveles (como máximo) dentro de los encabezados iniciales (opciones de submenús). Además de limitar la cantidad de opciones de navegación, vamos a asegurarnos de que los literales que las describen sean claros y explicativos por sí solos. Usemos etiquetas simples de una o dos palabras, que sean muy directas y transparentes acerca de dónde conducirán. La redacción moderna y divertida puede ser interesante, pero solo si no confunde ni entorpece la facilidad de uso.
Además, como decíamos al principio, a la gente le gusta la familiaridad. Saben que una flecha hacia la izquierda significa que volverán al punto donde estaban y que una manito con un dedo señalador significa que pueden hacer clic porque se trata de un enlace. Una vez más, la originalidad está muy bien, pero cuando hablamos de mejorar la usabilidad web para finalmente mejorar la conversión, vamos a los símbolos conocidos dentro del ecommerce, y en general dentro de las convenciones web, para que las compras de los usuarios sean más intuitivas y amigables. Por último, pero no menos importante, asegurémonos de que las opciones de navegación funcionen. A todos nos ha pasado más de una vez, navegar por un sitio, quizás a través de intrincadas secciones de navegación por niveles, para finalmente encontrar lo que estábamos buscando, y al hacer click para verlo, aparece un error 404 (o cualquier otro) que provoca que el contenido no esté accesible finalmente (una ficha de producto, por ejemplo).
Páginas de categorías, parrillas o listados de productos
Los usuarios que llegan a tu tienda desde un motor de búsqueda externo, a menudo aterrizan en una página o parrilla de categoría, o en una página de listado de productos, si han buscado un tipo de producto (categoría, familia o gama de producto, etc.) en lugar de un producto específico. Estas páginas de nivel intermedio pueden tener un excelente rendimiento SEO, por lo que deberías procurar que la experiencia de usuario dentro de ellas esté muy cuidada, que sean muy fáciles de usar.
Según factores como tipo de producto que vendemos, volumen y amplitud de nuestro catálogo, cantidad de referencias, etc., puede resultar básica la necesidad de implementar algún sistema de filtrado de la información, y, por otro lado, también deberíamos brindar al usuario una manera de poder ordenar la información. Ambas funcionalidades deberían ayudar al usuario a obtener el producto deseado lo antes posible.
El tipo de filtros que implementemos dependerá del tipo de tienda que tenemos y de los productos que vendemos. Por citar un ejemplo, la electrónica tiene muchas especificaciones que se pueden colocar en un filtro, en cambio, una tienda que vende corbatas hechas a mano seguramente necesitará menos filtros, como puede ser el material utilizado, el estilo de vestir (clásico, elegante, informal, casual, por nombrar algunos).
Un sistema de filtros bien pensado puede ahorrar al consumidor una enorme cantidad de tiempo y frustración. Sin embargo, la mayoría de las veces vemos filtros que no se han desarrollado correctamente, que no se ajustan a la categoría de producto en la que se encuentran. Los usuarios no deberían perderse en una intrincada relación de filtros, y claro está, no es conveniente tener filtros generales para todo el sito, sino particulares por cada categoría, ya que, si los tipos de productos son diferentes, tendrán características y especificaciones también distintas. Asimismo, el uso incorrecto de la tecnología detrás de los filtros podría hacer que nuestra tienda genere nuevas URLs para cada búsqueda, y eso es algo que absolutamente no queremos, dadas las implicaciones que puede tener para el SEO (¡todo un mundo hay detrás de esto!).
Un buen ejemplo de utilización de sistemas de filtros lo podemos encontrar en Amazon. Tómate un tiempo para probarlos y estudiarlos a conciencia, podrás sacar interesantes ideas de ellos.
Otro punto importante a tener en cuenta en las tiendas virtuales es la paginación de los productos cuando la cantidad de resultados es grande. Hay diversos sistemas, cada uno de ellos con sus ventajas y desventajas.
Dada la importancia de estos elementos (filtros, ordenamiento, paginación), desarrollaremos más adelante artículos específicos para profundizar debidamente en cada uno de ellos.
Página/ficha de producto
Si el usuario llegó hasta éste nivel de navegación, por decirlo de alguna manera, la decisión de compra puede estar cerca, por tanto, la impresión que se lleve al navegar e interactúar con ésta página será crucial. Es por eso que debemos tratar a las fotos y a la descripción de un producto como elementos importantes en lo que a usabilidad web se refiere.
Además de brindar una descripción detallada del producto e imágenes de alta calidad, no podemos olvidarnos de cuidar otros detalles como las especificaciones técnicas, el precio (descuento si procede), disponibilidad de stock, costes de envío, opciones de pago, etc.
Volviendo al tema de las fotos, dependiendo de lo que vendamos, es necesario contar con una cierta cantidad de imágenes desde diferentes ángulos. Está claro que deberán tener una buena calidad y suficiente resolución para la versión «zoom». Y, en relación con el zoom o ampliación del tamaño de una imagen, podría jurar que todos alguna vez, al pinchar en la funcionalidad de zoom en la ficha de producto de una tienda virtual, nos encontramos con que la imagen que se despliega para la versión ampliada, ¡es la misma o incluso más pequeña que la imagen normal del producto! Pues, aunque ésta es una regla ya antigua dentro de cualquier checklist básico para una tienda digital, aún hoy vemos que con frecuencia no se respeta, aunque parezca surrealista.
La desventaja clave del comercio electrónico frene al comercio tradicional es que los usuarios no pueden tocar, sentir, ver, probar u oler las ofertas (al menos por ahora). Los clientes tampoco se benefician del impulso esencial de credibilidad que supone tener el producto a comprar en la mano, antes de pagar el precio, es decir, no hay experiencia táctil. Las compras en línea son puramente una experiencia informativa. Esto nuevamente otorga una gran importancia al buen contenido visual.
¿Migas de pan o breadcrumbs? Fundamentales. No sabemos de qué manera ha llegado el usuario a la ficha de un producto, sea navegando por categorías, por un banner promocional en la página de inicio o home, a través del buscador interno, y por supuesto, desde una parrilla de resultados de un buscador externo (Google, Yahoo, algún agregador o marketplace, etc.). En cualquier caso, al aterrizar el visitante en la ficha de producto, y luego de ver e interactuar con la página, puede tener interés en dirigirse a la categoría o subcategoría a la que pertenece el producto, puede querer ir a la página de inicio o home, etc., y es en este punto cuando las migas de pan se vuelven imprescindibles.
Carrito y checkout
¿Alguna vez has comprado en uno de esos sitios donde al momento de pasar al checkout o cierre de la compra, terminas tan mareado con tanto dato y con idas y venidas entre ventanas, popups o similar para cargar o mostrar información adicional? Sí, yo tampoco, por suerte, pero que los hay, los hay. Debemos mantener el proceso de pago lo más simple posible, sin redireccionamientos, sin distracciones ni formularios engorrosos.
El proceso de pago debe ser lineal, simple y transparente, dos o tres pasos como mucho (si se puede sintetizar todo en uno sin llegar al colapso mental ¡mucho mejor!), y la posibilidad de navegar hacia atrás y hacia adelante en los pasos, para el caso de ser necesario agregar o cambiar algún dato.
Otro punto importante es la claridad en las indicaciones de error al finalizar la compra. Si por el motivo que sea, el proceso de compra falla, debemos comunicarlo al usuario mediante notificaciones de errores que sean fáciles de entender para los usuarios. Nada es más frustrante que no poder hacer una compra y no poder entender por qué. Si esto sucede, nuestro cliente potencial tal vez pueda darnos una segunda oportunidad e intentarlo nuevamente, pero es poco probable que lo intente más de dos o tres veces. Dicho esto, presta atención a los mensajes de error de tu tienda, transmite a tu cliente, en un lenguaje claro y directo qué es lo que debe hacer. Intenta que esos mensajes sean fáciles de ver usando texto rojo, amarillo resaltado o incluso parpadeante para aumentar la visibilidad del texto de error (ojo, sin perder de vista el minimalismo, la sobriedad y la elegancia ;)). Además, coloca el mensaje de error directamente encima, debajo o al lado de los elementos específicos que requieren corrección. Es poco deseable la sensación que produce un mensaje de error general en la parte superior o inferior de la página, que te deja desconcertado e intentando adivinar cómo seguir.
Ya tenéis un montón de cuestiones sobre usabilidad a revisar en vuestras tiendas online, seguro que, si las optimizáis todas, los usuarios van a tener una sensación excelente a la hora de navegar por vuestra tienda.
¿Te interesa la Usabilidad Web (UX)? A continuación, más artículos sobre este tema:
por Ariel Zapata | Ene 21, 2020 | Comercio Electrónico
Me causa mucha gracia cuando escucho o leo por ahí lo fácil que es montar una tienda online para vender algo (productos, servicios…) por Internet. Parece que el e-commerce «está chupao» hoy en día. Con herramientas como Prestashop, WordPress, Magento, Shopify o similares, tenemos una tienda virtual en un rato. Y puede que sea cierto, pero de ahí a que esa «online store» creada en una tarde cubra las expectativas de venta deseadas, queda un laaargo camino por recorrer. No es intención de este artículo relatar en unas pocas líneas todo lo que ello implica, sino enfocarnos en uno de los tantos puntos importantes de un e-commerce: la usabilidad web.
Qué es la usabilidad web – poniendo en claro los términos
Nos llenamos la boca diciendo «usabilidad web» o «web usability«, vemos y oímos por aquí y por allá términos como «UX», «UI», «IxD», «CX», pero ¿de qué estamos hablando? ¿significan lo mismo todos? ¿cada uno es un mundo diferente? ¿tienen algún tipo de relación entre ellos? No nos vamos a liar demasiado con esto. Nos remitimos a la RAE ¡¡Nooo, el término «usabilidad» no figura!!, pues bueno, parece que aún no ha sido aceptada la palabra dentro de nuestro idioma, aunque cada vez la vemos y oímos más. Claro, si es que «usabilidad» es un término derivado del inglés «usability», en castellano, de momento, es una palabra «inventada». Vamos entonces a Wikipedia:
El neologismo «usabilidad» (del inglés usability —facilidad de uso—) se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La usabilidad también puede referirse al estudio de los principios que hay tras la eficacia percibida de un objeto.
Y más concretamente sobre la «usabilidad web» dice:
La usabilidad web es la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible.
Bien, ya lo tenemos. En relación a los otros términos «UX» (User Experience), «UI» (User Interface), «IxD» (Interaction Design), «CX» (Customer Experience), no vamos a profundizar en ellos, sólo decir que la usabilidad web aporta mucho a la mejora de la experiencia de usuario (UX), forma parte de una buena interfaz de usuario (UI), es vital en el diseño de interacción (IxD), y finalmente, si todo lo demás está ok, la percepción de un cliente sobre nuestra marca (CX), definitivamente se verá reforzada satisfactoriamente.
Vamos a intentar no caer en el típico artículo de «las 10 pautas a tener en cuenta para que tu sitio sea más usable», y empezar a enumerar cosas tales como que el botón de «comprar» debe ser grande y color verde o rojo, o que la palabra «oferta» y/o «promoción» la debes poner en tal o cual sitio, o que no te olvides de poner una «cruz» para cerrar las ventanas emergentes… vamos a ir un poco más allá y a intentar describir, a nivel general, premisas que nos ayudarán a sentar unas bases sólidas en las fases previas al diseño puro y duro de nuestra tienda online.
Algunos conceptos sobre usabilidad interesantes
La Ley de Jakob, dice que un usuario suele preferir un sitio que funcione del mismo modo que la mayoría de sitios que ya conoce. Cuidado entonces con buscar la originalidad y las cosas «molonas», ¡que la experiencia de usuario se puede ver afectada! Pensemos por tanto, en partir de patrones de diseño familiares para el usuario (disposición de botones y elementos como filtros, carrito, cuenta de usuario, buscador, faqs, categorías, etc. etc.). No debemos olvidar que, aunque parezca una paradoja, la mente humana evoluciona y cambia mucho más lentamente que la tecnología que maneja a diario, con lo que podemos concluir que innovar está bien, pero no nos pasemos de guays… ;).
Debemos tener presente que el tiempo que lleva tomar una decisión aumenta con el número de alternativas y su complejidad. Por tanto, está bien darle información al usuario sobre cada producto, combinaciones posibles, alternativas de color, peso, tamaño, precios, modelos similares pero diferentes mínimas características, etc., pero… si nos pasamos, podemos causar confusión, agobio, y finalmente, el cierre de la pestaña de navegador de nuestra tienda para pasar a la siguiente, a causa de resultar complicada la toma de decisión. Tampoco es bueno que nos vayamos hacia el otro lado, y perdamos de vista la ley de conservación de la complejidad, que establece que para cualquier sistema existe una cierta cantidad de complejidad que no se puede reducir. Está claro que en este punto la complejidad está estrechamente vinculada al producto que estamos vendiendo, de modo que, por ejemplo, un «robot de cocina» va a tener más información, características, especificaciones, tipos y modelos que una «camiseta» de manga corta. Buscamos por tanto un equilibrio, con criterio y sentido común.
El tiempo que se necesita para llegar a un objeto es proporcional a la distancia a la que se encuentra y a su tamaño. Los movimientos rápidos y los objetivos u objetos pequeños dan como resultado mayores tasas de error, debido a la relación entre velocidad y precisión. De ello se desprende la importancia de diseñar simple y eficaz, cuidando los tamaños de las tipografías, sobre todo en los links/enlaces importantes, posición de botones o «call to action», longitud de los menús desplegables, etc., pero como decía antes, no es objetivo de este artículo el profundizar en esos detalles.
El efecto Von Restorff, también conocido como Efecto de Aislamiento, predice que cuando hay varios objetos similares presentes, es más probable que se recuerde el que difiere del resto. Importante tenerlo en cuenta, y si necesitamos destacar algún elemento entre otros, darle un toque diferente, siempre con sobriedad y elegancia eh… 😉
La simplicidad generalmente triunfa
Los humanos tienen capacidades limitadas para procesar información y, a menudo, eligen el camino de menor esfuerzo, aunque un camino alternativo pudiera darles mejores resultados. Pero podemos entender esta acción como una forma de protegerse frente a la sobrecarga de información y la fatiga que supone buscar y encontrar algo. Todas las decisiones que las personas toman requieren un esfuerzo mental. A medida que proliferan los avances tecnológicos, también lo hace la cantidad de trabajo requerida para tomar buenas decisiones. Cada decisión, grande o pequeña, nos cuesta tiempo y esfuerzo. Volviendo al enfoque particular de la usabilidad web, cuantas más funciones se agreguen a una página, más complicada será la interfaz:
- Más cosas para que los usuarios consideren (donde cada una lleva su tiempo de análisis para la toma de decisión).
- Más explicaciones, textos de ayuda, instrucciones, etc., para que el usuario comprenda una determinada característica de la web (se traduce en mayor tiempo y esfuerzo de parte nuestra en el desarrollo del sitio, y de parte del usuario en leer y comprender el uso de una determinada funcionalidad o elemento).
- Más riesgo de elegir la opción incorrecta o cometer otros errores.
- La combinación de diferentes interacciones causa aún más complejidad y dificultad para que el usuario se haga un esquema mental de lo que va sucediendo en la web, lo que al final puede causarle la sensación de que no tiene el control sobre lo que está haciendo, con el peligro que ello supone (falta de control, desconfianza… cierre de la ventana del navegador y a por la siguiente tienda).
Por todo ello, mostrar una gran cantidad de opciones hace que la pantalla parezca más abarrotada, los menús más complejos, y en general, el sitio web más difícil de «digerir». Como resultado, aumenta la probabilidad de que los usuarios cometan un error y seleccionen la opción incorrecta, ya sea debido a un malentendido o a un simple accidente.
Agregar funciones que tienen poco o ningún valor para la mayoría de los usuarios, socava las capacidades innatas de las personas para recopilar y procesar información de manera eficiente. Mantener la cantidad de opciones a un nivel razonable permite a las personas tomar decisiones más fácilmente y completar tareas más rápido.
Ignorar cómo funcionan los humanos es un grave error que puede costar la pérdida de clientes, y, por ende, la pérdida de ventas.
¿Te interesa la Usabilidad Web (UX)? A continuación, más artículos sobre este tema:
por Pablo Pérez | Oct 24, 2019 | Comercio Electrónico, Marketing Digital
¿Qué es el WPO?
El Web Performance Optimization (WPO) es el conjunto de acciones y mejoras aplicados a un sitio web con el objetivo de conseguir reducir su velocidad de carga, haciendo que la experiencia de usuario sea lo más positiva posible. O como diría Woody “¡Corre como el viento Perdigón!”
(más…)
por Raquel Sempere | Oct 17, 2019 | Comercio Electrónico
Muchos de los clientes con los que trabajamos en el sector moda y calzado son empresas que ya tiene una red de retailers sólida, es decir, una serie de tiendas físicas que venden al por menor nuestro producto, y quieren expandir su negocio vía online.
Es en ese momento cuando se plantean tener una plataforma B2B donde canalizar los pedidos de sus retailers y así destinar los esfuerzos de los comerciales principalmente a la fidelización de clientes actuales y la captación de nuevos. Es en esta parte del proceso de ventas donde el perfil comercial puede y debe desempeñar un rol de asesor. El comercial debe formar tándem con el B2B y educar a los distribuidores para que los pedidos se realicen a través de la plataforma y él pueda concentrarse en aportar valor al cliente, que pueda ayudarle a escoger el producto, qué está funcionando mejor en el mercado, etc.
¿Cómo se lo tomarán mis retailers si abro una tienda online B2C?
Hasta aquí muchos clientes se sienten cómodos. Las dudas surgen cuando se plantean si deberían comercializar su marca directamente al cliente final, sin intermediarios, o no. El mayor miedo que tienen es él como se lo van a tomar sus retailers porque creen la propia marca cree que va a ser una forma de hacer competencia a sus clientes B2B, ese canal que ha hecho crecer su marca. ¿Qué dirán mis retailers? ¿dejarán de comprarme si abro un ecommerce B2C? ¿Me percibirán como un competidor?
Ese es el problema, que el enfoque es incorrecto. Las empresas no se deberían preguntar si su canal de distribución les va a dejar de comprar si ellos abren su propio ecommerce B2C, sino, ¿dónde estaré en 5 años si no lo hago?
A lo mejor la marca habrá perdido tanta fuerza en el mercado que las tiendas multimarca ya no querrán vender una marca irrelevante en sus tiendas y prefieran vender solo marcas populares. Y es que tener un ecommerce B2C propio solo es una pata de lo que realmente es importante para que una empresa perdure en el tiempo y vaya creciendo: construir y desarrollar la marca. Esto va mucho más allá de tener un buen logo. Es contar con las mejores palabras quien es la marca, cuáles son sus orígenes, sus valores, que opina y cómo transmite esto es cada uno de los canales que utiliza. Por supuesto, eso es la base, después hay que hacerlo saber y posicionar la marca en el mercado para que el público pueda asociarla con aquello que queremos. Aunque de esto hablaremos en otro post.
Si no tenéis control sobre todos estos puntos relativos a vuestra marca el primer paso es saber qué hay y qué se dice de vosotros en Internet, ¿sois conscientes si vuestro producto se está vendiendo online?
En muchos casos nuestros clientes han hecho oídos sordos al canal online y cuando quieren empezar a trabajarlo, se llevan la sorpresa de que sus propios retailers ya están vendiendo su marca (en su propio ecommerce o marketplaces). Creen que como ellos no le ha dado importancia a la venta online, nadie lo ha hecho.
Muchos no hacen esta investigación previa y quieren entrar al mundo online a medias, es decir, con una web corporativa sin tienda online o con ella, pero escondida para que los retailers no se enteren y evitar contrariarse con ellos. La primera opción es desacertada si pretendemos vender online y la segunda casi aún más porque vas a hacer una inversión inicial importante en tener un ecommerce, vas a tener unas expectativas de venta y no se van a cumplir porque vas a estar funcionando a ‘medio gas’.
7 puntos para crear sinergias positivas con entre el canal retail y tu tienda online B2C
Por lo que, si has llegado hasta aquí y estás convencido de querer tener tu propio B2C y poner toda la carne en el asador, te contamos algunas acciones que puede llevar a cabo para que ambos canales convivan y se puedan crear sinergias positivas:
1. Transparencia
Haz partícipe a tus clientes B2B de tu estrategia online y los beneficios de esta para ellos. Facilítale las cosas, apórtales un valor añadido y dales visibilidad en tu ecommerce…y, además, ¡házselo saber! No solo debes potenciar a los distribuidores en tu tienda, sino que también debes mantenerles informados. Incluso escúchalos, destina un email para que ellos envíen sugerencias, acepta ideas porque involucrarlos es lo mejor que puedes hacer.
2. Tener un apartado de ‘localizador de tiendas’
Ofrece información sobre puntos de venta físicos para aquellos visitantes online que quieran finalizar la compra offline.
Incluso si tienes una estrategia de contenidos de marca, se puede contar la historia que hay detrás de las tiendas físicas con breves vídeos y darles difusión a través de redes sociales. Esto reforzaría la identidad de la empresa y haría que la imagen de la marca y de las tiendas se vieran beneficiadas mutuamente.
3. Facilitar la opción de comprar online y recoger en tienda
El objetivo es poder enviar tráfico a la tienda física. Si gracias al pedido generado en nuestro ecommerce, se genera una venta en el establecimiento físico de cualquier otro producto, tendremos a los distribuidores muy contentos, ¿o no?
4. Hacer campañas para incentivar las ventas en las tiendas más rentables
Un ejemplo de ello podría ser hacer una campaña de email marketing que incluya un código descuento para gastar en las tiendas físicas que más vendan.
5. Crear una red de afiliación con nuestros puntos de venta
Generar un código a los vendedores locales para identificar las ventas producidas a raíz de una recomendación en una tienda física y que se puedan llevar una comisión por cada venta generada en la tienda online.
6. Promover la atención de cliente online
Esta acción supone un apoyo muy grande para el retailer y un respaldo para el cliente final. Denota que hay personas detrás de la marca dispuestas a dar una solución, lo que contribuye a una positiva experiencia de compra.
7. Facilitar creatividades y fotografía de tus productos
Hoy en día muchas tiendas físicas tienen redes sociales, su propia tienda online o venden en marketplaces. Para estar en estas plataformas lo mínimo que les hace falta es imagen sobre todo en el sector moda calzado.
El hecho de que estén o no estén en estos medios es algo que no podemos controlar. Sin embargo, sí que está bajo nuestra área de influencia el cómo estar o el hecho de que elijan vender nuestra marca en vez de otra con la que tengan más margen o que sea más popular.
Si ya disponemos de una plataforma B2B donde poner nuestro catálogo a disposición de los distribuidores, ¿por qué no subir también todo este contenido gráfico?
Si tienes una marca que funciona y es reconocida por el consumidor B2C, al final tu canal retail demandará tu producto, porque sus clientes lo harán.
Estos son algunos de los motivos de porqué sí tener un e-commerce de venta directa al cliente final teniendo un canal de distribución. Al final en toda relación comercial el objetivo debe ser win-win, que todos ganen y que puedas establecer tu marca en el mercado potenciando aún más el canal de venta físico.
Según el Estudio de Ecommerce IAB 2019, 7 de cada 10 internautas compran online. Si no estás tú ahí para venderlo, vendrá otro y lo hará por ti: tu retailer, tu competencia o Amazon si ve oportunidad de negocio. Y tú, ¿ya tienes ecommerce B2C? Cuéntanos tu experiencia dejando un comentario. 😉
Consultora Marketing Digital en Clavei
por Francisco Moya | Oct 4, 2019 | Comercio Electrónico
Las razones de porqué los piratas informáticos pueden intentar hackear una web son múltiples, desde utilizarla para enviar spam o robar información, hasta llenarlas de software malicioso para infectar a la mayoría de personas posible y un largo etcétera. Sin embargo, las razones fundamentales por las que hackean una web son económicas: directamente para ganar dinero con ello o para ahorrarlo utilizando tus recursos para seguir cometiendo sus fechorías.
(más…)
Francisco Moya es Consultor de Marketing Digital en Clavei, especialista en eCommerce y Marketing Online con una amplia experiencia en la dirección de proyectos de marketing digital, diseño y desarrollo web. Desarrolla diferentes tareas relacionadas con el marketing digital. Desde el punto de vista estratégico, desarrolla de planes de marketing digital, estrategias de redes sociales, etc. Desde un punto de vista táctico, realización de campañas de SEM y SMM, generación de contenido, etc.
