Cuando hablamos de la satisfacción de nuestros clientes, lo hacemos del resultado de comparar la percepción de las bondades y beneficios de nuestros productos en relación con las expectativas creadas por parte del cliente, antes de adquirirlo.
Cuando nuestros clientes deciden adquirir nuestros productos o servicios tienen en mente unas ciertas expectativas sobre la relación valor-beneficios del producto o servicios y al verlas convenientes, deciden comprar. La satisfacción posterior a la compra va a depender principalmente de que se cumplan estas expectativas.

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS

Por ello debemos ser cuidadosos cuando tratamos de influir en las expectativas de los cliente haciéndoles creer algo que no es, pues repercutirá directamente en su satisfacción futura.

¿Cómo forman los clientes sus expectativas?

Principalmente, lo que espera un cliente de un producto va a depender de diversos factores, podríamos destacar:

– Las antiguas experiencias de compra del producto.
– Estímulos comerciales recibidos, como publicidad, el packaging, folletos de ofertas…
– Recomendaciones o información recibida de su entorno, comentarios oidos, etc.
– Reputación de nuestra marca en el mercado.
– Servicios post-venta del producto, como son las garantías o mantenimientos.
– Posibles dudas e incertidumbres por no conocer algunos aspectos del producto ¿cual es su fabricación, origen de los ingredientes, etc…
– Relación del valor de la calidad frente al precio de adquisición.

La calidad como vía para lograr la satisfacción

El uso de la “calidad” puede ayudarnos a mejorar la percepción del cliente, aumentando con ello su satisfacción. ¿Que significa esto? ¿Hacer simplemente un buen producto y caro? No necesariamente, es también cuidar la imagen de marca y las comunicaciones, prestar mucha atención y escuchar a los clientes para mejorar,  gestionar correctamente sus reclamaciones, crear vínculos más cercanos y personales con el cliente, etc. Pues, trabajar la satisfacción es el camino para poder fidelizarlos.

Las ventajas de tener clientes satisfechos

¿Que conseguimos si nuestros clientes están satisfechos? Es obvio que nos interesa que lo estén, algunas de las razones para querer tener a nuestros clientes completamente satisfechos serían:

– Hace que sean más leales a la marca
– Su volumen de compra es superior a la media.
– Son menos sensible a precio.
– Nos prescribe y recomienda favorablemente.
– Es más sencillo que transmita feedback.
– Es más fácil y barato atenderlo porque ya nos conoce.
– Existen muchas posibilidades de fidelizarlo.

imagen: agaumont

Manu es consultor de business intelligence especializado en Tableau. Anteriormente ha formado parte del departamento de marketing en CLAVEi como social media manager.

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