El término Omnicanalidad está hoy en día en boca de todos, pero ¿sabemos qué es la omnicanalidad? En el año 2012, tan sólo el 41% de los españoles, contaba con un smartphone, y en la actualidad nos encontramos en cifras superiores al 85%. En línea con esto, el cambio de planteamientos entre fabricante y retail, obliga a las marcas, a abrir múltiples canales de comunicación, con el cliente final.
¿Qué es omnicanalidad?
La omnicanalidad es el uso de distintos canales de comunicación, con un mismo usuario, manteniendo en dicha comunicación, las mismas sensaciones o experiencia. Es decir, un usuario, puede contactar con nosotros mediante un smartphone y continuar haciéndolo igualmente, en el PC de su escritorio.
Por ejemplo, la empresa Netflix, permite a un usuario, empezar a ver una película en su smartphone y continuar viéndola desde el sillón de su casa:
“las marcas y empresas han entendido que el nuevo cliente es un usuario interconectado”
Asimismo, que un usuario pueda comprar desde el metro, su trabajo o visitándonos físicamente en nuestra tienda, aumenta la imagen de marca. Una marca flexible y accesible, da imagen de modernidad.
En este momento, lo que se busca, es que nuestro cliente final, sea embajador de nuestra marca, y el “boca a boca” sea nuestro mejor comercial:
“se busca que los usuarios, sean nuestros mejores prescriptores”.
El usuario final, debe tener las mismas sensaciones a la hora de contactar con nosotros, y cuánto mejor sean, mayor satisfacción tendrá:
“la comunicación debe llevar siempre un mensaje único, coordinado y coherente”.
Aumentar la interrelación con el usuario final, es lo que nos permitirá conocer sus sensaciones, sin intermediarios y por tanto adecuarnos a lo que el cliente espera: el 60% de los usuarios “espera” que sea atendido, como si sólo existiera el como cliente. Quiere que los mensajes le lleguen de forma personalizada, y no de forma general. Quieren y necesitan sentirse importantes.
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El objetivo final de cualquier empresa, es aumentar los beneficios. ¿Cómo hacerlo?
- Aumentando la comunicación con nuestro cliente final
- Abriendo las posibilidades de comunicación de forma cómoda.
- Conocer al cliente (saber sus gustos, preferencias, etc.)
- Productos visitados / NO visitados
- Aumentar fidelización
- Con qué frecuencia nos visita
- Cuándo abandona.
- Ofrecer una experiencia única a nuestro cliente
- Implantar la Omnicanalidad
- Crear una imagen flexible, uniforme y coherente, nos ayuda a crear “followers” de nuestra marca.
- Mejorar la presencia “MARCA”
- Cuánto más nos visiten
- Cuánto más comenten
- Cuántos más usuarios
- Aumentar retorno de inversión
- Cuántas más visitas tengamos y con mayor frecuencia, desembocará en mayores ventas.
El cambio de comportamiento en el uso de las tecnologías, y la necesidad de que las empresas estén en directo contacto con nuestros clientes, obliga a las empresas a imponer la omnicanalidad en una estrategia prioritaria. No dependemos de intermediarios, conocemos directamente al usuario final, y necesitamos mantenerlos.
¿Es compatible la Omnicanalidad con los MarketPlace?
Los grandes MarketPlace o platafaformas online (multimarca) como Amazon o Aliexpress, ponen en contacto a millones de usuarios (posibles compradores) con los fabricantes. Es decisión del fabricante, “permitir” que su producto esté o no esté disponible para tanto cliente final. Cada una de estas plataformas nos pone en contacto con millones de usuarios, pero el cliente final, desconoce si realmente está trabajando con el fabricante o con un intermediario.
¿En qué nos complica el control de stock?
El producto lo tengo en las distintas tiendas/web (para su venta inmediata) o ¿comparto stocks disponibles que existen en cada una de las tiendas?, sumándolos para publicarlo en nuestra web.
Por ejemplo, cuando por la web, consulto una disponibilidad ¿tengo un almacén reservado para estos menesteres, o me alimento desde los disponibles en distintos almacenes, provocando una reserva online, directamente sobre cualquier tienda?
“existen plataformas que permiten hacer consulta online de cualquier stock, de cualquier tienda, y así considerarlo como uno solo”.
Que en cada tienda, tengamos el mínimo stocks disponible, que nos permita no perder un cliente, pero no excedamos el stock por talla, que nos obligaría a tener mucha inversión en cada tienda. Esto parece la opción más rentable.
Parece lógico pensar que cuando menos stock tengamos en cada tienda, la rotación de producto, puede ser más fácil de realizar, y con los envíos en 24 horas, podemos mover fácilmente un producto dentro de nuestro territorio nacional.
Los grandes retails como Zara, aprendieron muy rápidamente este concepto, llevando a sus tiendas mercancía cada 2 días no teniendo grandes stocks de producto, para crear una necesidad de compra “por si se acaba”. Así consiguen que el cliente visite cada semana sus tiendas.
Para la empresa, es obvio, que la buena gestión del stock disponible en todos sus canales, parece lo más rentable, y para los usuarios la posibilidad de compra en otros canales (web), facilita la venta al cliente, pero no podemos dejar la venta sólo a la venta en web, porque la experiencia de compra del cliente tiene que ser “un todo”. Debemos, por tanto, hacer una correcta gestión del stock disponible en todos nuestros canales.
Es muy importante tener la información de nuestros consumidores de primera mano, y manejarla correctamente para permitirnos llegar a ellos de una forma más directa.
Consultor UN Industria
