El principal objetivo de todas las empresas es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Un CRM es una estrategia general que permite a las empresas conectarse de forma más eficiente con los clientes.
La definición de CRM engloba 2 conceptos, por un lado hace referencia a la estrategia de negocios enfocada a los clientes y por otro lado a la aplicación informática necesaria para procesar, analizar y exportar la información resultante para medir y reorientar la estrategia de negocio de la empresa.
Muchos usuarios ven más un CRM como un software, que como una estrategia de la empresa orientada a captar, fidelizar y retener clientes. Por lo tanto, hablar de un CRM como una estrategia de nuestra empresa implica no solo utilizar el software como tal, si no involucrar a todos los empleados para que la estrategia tengo éxito.
¿Pero por qué decimos que el CRM tenemos que verlo como una estrategia de empresa y no solo como un software?
En primer lugar porque nos ayudara a conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades y sus comportamientos. Al conocerlos mejor podemos desarrollar mejores estrategias de mercado, aumentar su grado de satisfacción, su fidelidad y focalizaremos nuestros esfuerzos de un modo más eficiente aumentando nuestra rentabilidad.
¿Pero cómo se podría hacer esto utilizando un CRM?
Un concepto muy potente dentro de un CRM es la segmentación del cliente. Esta segmentación es agrupar a los clientes por criterios homogéneos como podrían ser: la actividad económica, el tipo de cuenta, plazo de pago, el estado en cual se encuentra un cliente, recurrencia del negocio, son uno de los ejemplos más frecuentes a la hora de segmentar las cuentas. Esta segmentación ayudará a las empresas a desarrollar más adelante diferentes estrategias de marketing.
El CRM le ayudará a desarrollar estas estrategias a través de las diferentes campañas de marketing, envió de correos masivos, envió de boletines o noticias.
Pero todas las estrategias no sirven para nada si no hay después un control sobre las mismas. A mí particularmente me gusta mucha la siguientes frases “si no se mide, no se controla” y “si no se controla, no se puede medir”
¿Y cómo controlamos y medimos la eficacia de una estrategia en un CRM?
La eficacia de una estrategia de mercado se mide por el grado de satisfacción de los clientes (a través de encuestas de satisfacción) y con la generación de negocio (oportunidades).
Controlando las diferentes tareas, actividades, oportunidades de negocio relacionadas con los clientes, ayudara a la empresa a medir el impacto de varias estrategias comerciales tomadas dentro de la empresa.
Resumiendo, CRM como estrategia ayudara a la empresa a conocer mejor a sus clientes, construir relaciones rentables y duraderas, desarrollar planes y accione específicas, medir y controlar las diferentes acciones comerciales tomadas dentro de la empresa.
Si quieres saber más sobre el CRM como estrategia, no te pierdas el próximo 12 de noviembre organizamos una jornada dedicada en nuestras instalaciones, “5 pasos para aumentar tus ventas con una estrategia CRM”.
imagen: Nicola Corboy
