Una de las consecuencias de la crisis del COVID-19, con sus limitaciones de movilidad y actividad, ha sido el auge de las compras online.
Esta extraña situación que estamos viviendo, ha provocado un auténtico terremoto que ha empujado muchas pequeñas y medianas empresas a adaptar sus negocios al entorno digital ya que les ofrece la posibilidad de llegar a más clientes eliminando la presencialidad en las compras y aumentando así la seguridad de los compradores.
Sin embargo, y aunque las compras online y las entregas a domicilio son la gran alternativa para muchos negocios, la verdad es que no siempre son una solución factible o económica.
De hecho, los servicios de entrega a domicilio implican una logística obligatoria que incluye la contratación de una empresa de transporte, la preparación de pedidos o la disposición de un espacio de almacenamiento, gastos o infraestructura que no todas las PYMES pueden permitirse. Por otro lado, hay muchos consumidores que prefieren acudir a un lugar físico a realizar sus compras.
Es aquí donde entra en juego el concepto “click and collect”, que une lo mejor del mundo online y el mundo offline.
¿Qué se entiende por “Click and Collect”?
La expresión “click and collect”, que podemos traducir como “hacer clic y recoger”, hace referencia a una tendencia que lleva asentándose poco a poco en el mundo del comercio electrónico en los últimos años y que consiste en permitir que los clientes puedan reservar un producto online, disponible en el stock de una tienda, y recogerlo posteriormente en un lugar físico, bien una tienda propia de la empresa en cuestión o cualquier otro punto de recogida autorizado.
La Digitalización de empresas tiene muchas ventajas para PYMES y pequeñas empresas: este híbrido entre el comercio electrónico y el comercio tradicional les permite mantener abierto el canal online a la vez que “empuja” a los clientes a que elijan esta opción y así visitar su tienda física, satisfaciendo las nuevas expectativas de consumidores y marcas, en una búsqueda constante de nuevas experiencias de compra.
Ventajas del “click and collect” para PYMES y consumidores
La fórmula “click and collect” tiene muchas ventajas tanto para el consumidor como para las empresas que ofrecen esta posibilidad a sus clientes.
Ventajas de “click and collect” para los clientes
- Ahorro de tiempo y compra segura. Una de las más importantes es que el cliente ahorra tiempo y compra de una forma segura en una tienda de confianza, evitando colas y contacto con otros clientes.
- Elegir cuando recoger su pedido. En muchas ocasiones las empresas facilitan incluso que el cliente escoja el horario que más le conviene para recoger su pedido.
- Revisar catálogo online 24/7. El cliente puede revisar el catálogo tranquilamente desde su dispositivo cuando quiera, consultar características del producto, tallas, disponibilidad, etc. y cerrar la compra online.
- Ahorro de costes. En este caso los gastos de envío son nulos, por lo que el pedido sale más económico.
- No hay productos dañados. Al no haber transporte, las posibilidades de recibir un producto dañado se reducen al mínimo.
Ventajas de “click and collect” para las empresas
- Reducción incidencias y devoluciones. Como en este caso evitamos que intervenga un tercero como la compañía de transporte, se evitan todas las incidencias derivadas de la logística como retrasos, devoluciones por desperfectos en el transporte, etc.
- Precio más competitivo. Al ahorrar los costes logísticos se puede ofrecer un precio más atractivo para el consumidor.
- Mejora la imagen y genera confianza. Todo lo que sea ofrecer al cliente flexibilidad a la hora de realizar sus compras mejora la imagen de nuestra tienda.
- Fomenta el consumo de proximidad: aunque la reserva se haga online, el pedido se recoge en la tienda física.
- Cross selling. Está claro que Internet ayuda a las PYMES a llegar a más clientes potenciales. Si, además, estos visitan la tienda, se está reforzando un doble canal de compra. No podemos olvidar que generar tráfico en un negocio físico aumenta potencialmente las ventas, y que muchas personas realizan compras suplementarias al recoger su pedido.
- Mejora relaciones empresa/cliente. Este método de compra favorece una relación más cercana entre vendedor y cliente.
Cómo implementar el “click and collect” en PYMES: algunos consejos básicos
Para que el servicio “click and collect” funcione correctamente, los negocios deben conseguir un control prácticamente en tiempo real de las operaciones clave en este tipo de compras como la recogida de pedidos, las devoluciones, el control de stock, etc.
Por eso, es fundamental que exista una buena integración entre la tienda online y el ERP donde se realiza toda la gestión de stock, almacenes, etc. evitando así una mala experiencia al comprador si, por ejemplo, realiza una compra online de un producto que se ha quedado sin stock pero seguía disponible y luego se presenta en la tienda a recogerlo.
Consejos para implementar el “click al collect” en PYMES
A continuación, enumeramos algunos consejos interesantes para implementar el “click al collect” en PYMES y garantizar así una buena experiencia de compra para nuestros clientes.
- Hacer que el proceso de reserva y recogida sea sencillo. Además, ese proceso tiene que estar muy claro en la tienda online.
- Centrarse en la experiencia del cliente, ofreciéndole otras alternativas para la recogida de su pedido.
- Comprobar que los stocks se actualizan en tiempo real. Para ello como hemos comentado cobra un papel fundamental la integración entre nuestra tienda online y nuestro ERP.
- Ofrecer, cuando sea posible, diferentes puntos de recogida o la posibilidad de que un tercero, de manera autorizada, pueda recoger el pedido.
- Atender a los clientes cuando acudan a la tienda para asesorarles y aconsejarles sobre futuras compras.
Servicio Click and Collect sin tienda física
Ocurre que no todas las empresas que tienen una tienda online tienen además tiendas físicas donde los clientes puedan recoger sus pedidos ¿pueden utilizar entonces la fórmula “click & collect”? Pues sí, existen cada vez más posibilidades de ofrecer este servicio a tus clientes por medio de:
- Partners que ofrezcan este servicio. Cada vez hay más empresas que ofrecen además de sus servicios habituales el servicio de recogida de paquetes. Supermercados, estancos, papelerías, etc…
- Casilleros de paquetes. Es una tendencia que se ha venido imponiendo poco y cada vez más hay más empresas especializadas que ofrecen este tipo de casilleros donde es posible recoger una compra online de forma fácil y segura.
- Oficinas de empresas de logística. Es importante que escojamos una empresa de logística que pueda ofrezca a los usuarios la posibilidad de recoger los pedidos en sus oficinas.
Ahora ya conoces más en profundidad qué es “click and collect” por tanto puedes ponerlo en práctica y ofrecer a tus clientes más libertad y opciones a la hora de realizar sus compras, eso sin duda va a hacer que te diferencies de tu competencia y te ayudará a fidelizarlos.
Francisco Moya es Consultor de Marketing Digital en Clavei, especialista en eCommerce y Marketing Online con una amplia experiencia en la dirección de proyectos de marketing digital, diseño y desarrollo web. Desarrolla diferentes tareas relacionadas con el marketing digital. Desde el punto de vista estratégico, desarrolla de planes de marketing digital, estrategias de redes sociales, etc. Desde un punto de vista táctico, realización de campañas de SEM y SMM, generación de contenido, etc.
