La nueva situación que estamos viviendo desde mediados de marzo con el estado de alarma, provocada por la expansión del Covid-19, está reforzando de forma inexorable la necesidad de llevar nuestro negocio al mundo online, y abrir nuestro eCommerce como un canal de venta más. Cualquier duda o reticencias que tuviéramos anteriormente se ha esfumado cuando en muchos casos es vital para mantener la supervivencia de nuestro negocio.
Y aunque existen muchos factores para el éxito de nuestro eCommerce, en este artículo, me gustaría centrarme en la importancia de una perfecta integración de estos elementos:
- Página web en la que realizamos la compra online (nuestro eCommerce).
- Software de gestión de nuestra empresa, desde el que realiza la gestión de stocks, gestión de pedidos, envíos de los pedidos, etc. (nuestra ERP).
- Sistemas informáticos de las Agencias de transporte con las que hacemos la logística. Si no existe una buena comunicación e integración con ésta, el envío de los pedidos realizados sería complicado, provocando una mala experiencia al comprador (usuario final).
¿Por qué es importante una buena integración entre estos elementos?
Es importante que exista una integración y comunicación fluida entre estos elementos, para poder satisfacer la necesidad del comprador, teniendo stocks actualizados, visualización de estados de los pedidos, estados de los envíos, etc. Nuestro comprador querrá que le llegue la compra lo antes posible, y además tener en todo momento información actualizada y veraz de la situación de su pedido. Conseguiremos transmitirle la confianza necesaria para que nos vuelva a comprar.
Pero ¿qué hay detrás de todo esto? ¿Cómo se puede conseguir?
Vamos a tratar de explicarlo de una forma, más o menos, sencilla.
Como hemos comentado anteriormente, debe existir una buena integración entre los elementos mencionados, y todo debe comenzar entre la ERP y eCommerce.
El eCommerce, debe alimentarse de la información existente en la ERP, ya que ésta es la que tendrá el stock disponible para vender online. Ese stock irá actualizándose constantemente con las ventas que se vayan realizando, y no sólo online, sino otro tipo de ventas, por eso es importante que se vaya actualizando la información con la frecuencia necesaria en cada caso para que no se produzcan rupturas de stock y la inevitable pregunta por parte de nuestro usuario ¿por qué me dejas comprarlo si realmente no lo tienes disponible?
Cuando se realiza la compra, normalmente, existe la opción de solicitar que se entregue en casa del comprador o elegir un punto de recogida que tenga la Agencia de transporte. En este caso debe existir una integración entre el eCommerce y la Agencia de Transporte, para que ésta última pueda informar de qué puntos de recogida tiene disponibles cerca de dónde indique el comprador.
Una vez realizada la compra, la información del pedido llega a la ERP, el cual debe realizar la reserva de la compra y así actualizar el stock en todos los puntos de venta (tanto online como no online), para que no se pueda volver a vender, y por supuesto que le llegue al comprador.
Dependiendo del volumen de ventas o según la política del vendedor, se realizará el envío de los pedidos realizados una o varias veces al día. Para ello, lo normal, sería tener estipuladas unas horas de recogida con la agencia de transporte, con lo que el vendedor antes de dichas horas realizará la preparación del envío, pero la realizará con cierto margen, para que la agencia de transporte sepa si debe pasar o no a recoger envíos.
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¿Qué ocurre desde la recepción del pedido en la ERP y la recogida por parte de la agencia de transporte? Se producen diferentes pasos que idealmente deben estar automatizados lo máximo posible:
- Como comentábamos, la compra llegaría a la ERP, y en esos momentos, llegaría un aviso al departamento correspondiente informando que han entrado nuevas compras. Dicho departamento realizará una revisión por si hay algún tipo de comentario del comprador o situación especial a revisar antes de la preparación de la compra. Aquellas compras que no tengan ningún tipo de comentario ni nada especial, por defecto entrará en el sistema para poder proceder a su preparación.
- En el almacén de preparación de las compras, deberían tener unas horas o momentos del día estipulados, para la preparación de éstas. Para ello pueden disponer de dispositivos móviles (PDA o Tablet), las cuales deberán tener un software integrado con la ERP, mediante la cuál les irá informando de la mercancía a preparar. Éste sería el proceso de recogida de la mercancía.
- Tras tener la mercancía recogida, desde el propio dispositivo móvil, realizar el proceso de “envío”, que consistiría en la generación e impresión de toda la documentación necesaria: albaranes de envío, etiquetas de envío y otra documentación necesaria para la agencia de transporte.
- Cuando se genera la etiqueta de envío de la agencia de transporte, al mismo tiempo, se estaría informado a ésta que habría mercancía que debe pasar a recoger, y también se ha notificado al eCommerce que la compra ha sido enviada, con lo que en este punto el comprador si entra a consultar su compra, podrá ver que ya está en camino.
- La Agencia de transporte, una vez que realiza la recogida, irá actualizando el estado del envío por las correspondientes fases que tenga establecidas. El eCommerce tendrá la posibilidad de consultar la fase en la que se encuentra el envío, y así el comprador podrá estar informado en todo momento de la situación del pedido.
Hasta el momento hemos visto, el proceso de compra, preparación y envío, pero una vez recibido el producto ¿qué ocurre si no es lo que esperaba el comprador?
En ese sentido, debe existir en el eCommerce opciones para tramitar las devoluciones a los compradores, y que no sea una “odisea” dicho proceso para éste, debe ser sencillo y claro, ya que esto podría ser un factor importante que decante la balanza para que los usuarios compren a través de nuestro eCommerce o no.
Desde el eCommerce, para facilitárselo al comprador, se debería poder realizar los siguientes pasos:
- Obviamente, tener un apartado para poder seleccionar qué productos se desean devolver, y debería ser claro y sencillo.
- Permitir indicar en qué lugar la agencia de transporte debe recoger los productos a devolver, es decir, si se deben recoger en el domicilio o si por el contrario se desean depositar en un punto de recogida concertado por la agencia de transporte. Para esta segunda opción, la agencia deberá poder suministrar los puntos cercanos al lugar que indicase el comprador.
- Permitir obtener/imprimir la etiqueta de la agencia de transporte, para poder adjuntarla a los productos que se van a enviar.
En el momento que se realiza la devolución en el eCommerce, por parte del comprador, dicha devolución se registrará en la ERP, notificando al departamento correspondiente.
Al igual que en el caso del envío, la agencia irá informando en qué fase está la devolución, de esta forma, si el comprador realiza un seguimiento de su envío, podrá comprobar que se está gestionando y no está en un punto estancada.
Finalmente, cuando llega el producto devuelto a nuestros almacenes, se realizará la revisión de éste y se procederá al reembolso del importe al comprador. Para ello se indicará en la devolución registrada en la ERP, que se ha procedido al reembolso, y esta situación se actualizará automáticamente en el eCommerce, para mantener constantemente informado al comprador.
¿Qué conseguimos?
Cuanto más sencillos y claros sean los pasos que seguir en nuestro eCommerce para el comprador, y al mismo tiempo más información se le vaya proporcionando sobre los estados de las compras y devoluciones, más garantías de éxito tendrá nuestro eCommerce. En resumen, debemos hacer que la compra a través de nuestro eCommerce sea una gran experiencia para el comprador de tal forma que nos asegure su vuelta.
Una conclusión que me gustaría que os llevaseis de la lectura de este artículo, es que más allá de la indudable e indispensable importancia del diseño y márketing, hay factores tan importantes como la perfecta integración de nuestro aplicativo de gestión y el de las agencias logísticas para alcanzar el éxito de ventas que esperamos de nuestro eCommerce.
