Antes de entrar en materia y explicar cuál es el papel de un CRM Manager dentro de la empresa, hay que empezar por el principio. ¿A qué nos referimos con CRM? Pues CRM son las siglas utilizadas para Customer Relationship Management y engloba la estrategia y las herramientas utilizadas en la gestión de tus clientes.
En la era de las nuevas tecnologías y la transformación digital, la gestión de las relaciones con los clientes también ha experimentado una notable evolución. Todo se centra en el cliente, pero ya no trata de la tradicional atención del cliente a través de sus diferentes puntos de contacto, trata de gestionar la satisfacción del cliente.
Cuando un cliente ha tenido una buena experiencia de compra, volverá a comprar en el futuro y recomendará a otros tus productos.
El CRM Manager es la figura en tu organización que tiene encomendada la gestión de las relaciones con tus clientes. Debe entender lo que necesitan analizando las interacciones con los mismos, debe saber adaptar el producto para captar nuevos clientes. Define las estrategias de negocio y tareas encaminadas a la fidelización de clientes, consiguiendo así aumentar tus ventas y mejorar la rentabilidad de tu negocio.
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¿Un CRM Manager es lo mismo que un Analista CRM?
Es una confusión habitual ya que en muchas organizaciones las funciones de ambos pueden coincidir, sin embargo, se trata de dos perfiles diferentes.
El puesto de CRM Manager se puede encontrar bien integrado en una agencia de marketing o bien en el área de Marketing. La función principal del CRM Manager es gestionar todas las interacciones con los clientes, así como implementar y mantener las herramientas que gestionan las relaciones con los mismos. Esto es, la gestión integral de la estrategia y la herramienta CRM.
La función del Analista CRM se centra en el análisis y segmentación de los clientes. Esto es, en extraer información de calidad del CRM, segmentarla y desarrollarla para el diseño de las campañas de marketing.
Aptitudes que debe reunir un CRM Manager
Para un óptimo desempeño del trabajo, te contamos las aptitudes más características y relevantes que debe reunir un CRM Manager:
Para ser un excelente CRM Manager se precisa ser un buen comunicador, saber trasladar con eficacia la información. También ha de ser resolutivo en la toma de decisiones y contar con las capacidades técnicas necesarias para poder manejar con éxito el software CRM y sacarle el máximo partido.
Un buen CRM Manager además debe tener una gran capacidad analítica. Prestar atención a los detalles, comprender a los clientes, obtener toda la información posible de cada uno de ellos para, en definitiva, conseguir su fidelización.
Finalmente, es importante en un buen perfil de CRM Manager que cuente con habilidades de gestión y capacidad de liderazgo ya que tendrá que trabajar con diversos equipos, gestionarlos con éxito y guiarlos para conseguir los objetivos.
¿Qué funciones tiene un CRM Manager?
En base a todo lo que hemos comentado, vamos a detallar las funciones que realiza un CRM Manager en la empresa:
Estrategia de CRM
En primer lugar, entre las funciones del CRM Manager se encuentra definir e implantar las estrategias de CRM. Debe implementar todas aquellas acciones necesarias para mantener al día y mejorar la base de datos de clientes, así como dar solución a las posibles incidencias que se originen.
Supervisión del CRM
Además, otra de sus funciones es la de supervisar el correcto funcionamiento del CRM en todos los departamentos de la empresa. La utilización de la herramienta de CRM está muy extendida en casi todas las áreas del negocio. Desde el departamento de marketing para la gestión de sus campañas, el departamento comercial para llevar el seguimiento de las ventas como el departamento de fidelización para retener a tus clientes.
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Entre las funciones del CRM Manager se encuentra asegurar que se registra toda la información necesaria de cada cliente, en cada momento. Para ello, debe ayudar a que todos los usuarios del CRM hagan un uso óptimo de esta herramienta.
Monitorización de la relación con los clientes
En relación con esta función, debe encargarse de supervisar las comunicaciones entre empresa y clientes y asegurar suficientes puntos de contacto entre ambos para maximizar las oportunidades comerciales. En este sentido, deberá buscar aquellos canales de comunicación que sean más efectivos y rentables a la empresa.
La comunicación siempre debe ser personalizada según cada segmento de clientes. Nunca se puede hacer una comunicación de genérica para todos tus clientes, porque el cliente de 25 años es distinto del cliente de mediana edad y porque no es lo mismo un cliente que ha comprado su primer producto que el que realiza compras con frecuencia. El éxito de la comunicación con tus clientes se encuentra en su segmentación.
La supervisión de la comunicación directa con los clientes a través de un CRM conlleva, también, la resolución de las quejas de los clientes lo más rápidamente posible.
Colaborar en las campañas de marketing y ventas
Los grandes beneficiarios del uso de un CRM son los departamentos de marketing, ventas y fidelización. Sobre todo, ante el lanzamiento de nuevos productos y campañas. Para ello, entre las funciones del CRM Manager está la de supervisar que la base de datos de clientes esté correctamente segmentada para las campañas de marketing, así como realizar estudios de mercado que sirvan para la elaboración de propuestas comerciales. Ello contribuirá a una mejor compenetración y colaboración entre todos los departamentos, especialmente, los de marketing y ventas.
Analizar los diferentes Kpis y acciones realizadas
Como en cualquier área de la empresa, también será necesario tener un control de los principales Kpis en este caso, relacionados con el CRM. Será una función del CRM Manager mantener un control constante de esos Kpis, así como de todas las acciones realizadas para poder tomar decisiones de forma ágil y basadas en datos.
Desarrollo de programas de fidelización
Tal y como hemos comentado anteriormente, el CRM Manager tendrá que definir las estrategias encaminadas hacia la fidelización de los clientes. Por tanto, una de sus funciones más importantes es la de desarrollar los programas de fidelización basados en la información y feedback proporcionado por los propios clientes.
Una mejor gestión de las relaciones con los clientes generará nuevas oportunidades de negocio y aumentará los beneficios de la empresa, por eso es cada vez más importante la figura del CRM Manager.
Francisco Moya es Consultor de Marketing Digital en Clavei, especialista en eCommerce y Marketing Online con una amplia experiencia en la dirección de proyectos de marketing digital, diseño y desarrollo web. Desarrolla diferentes tareas relacionadas con el marketing digital. Desde el punto de vista estratégico, desarrolla de planes de marketing digital, estrategias de redes sociales, etc. Desde un punto de vista táctico, realización de campañas de SEM y SMM, generación de contenido, etc.
